CONSULTING D'AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DE LA QUALITÉ DE SERVICE
Ce service s’adresse aux hôtels, restaurants, commerces physiques, et prestataires de services qui souhaitent se démarquer par une expérience client exceptionnelle et des standards de qualité irréprochables. Grâce à l’expertise reconnue de Hautes Sphères, nous accompagnons les entreprises à chaque étape : audit initial, formation des équipes, mise en place des procédures, et suivi de leur application. En optimisant les processus d’accueil, en renforçant les équipes, et en veillant à la conformité aux normes de qualité, nous aidons nos partenaires à fidéliser leur clientèle, améliorer leur réputation et augmenter leurs performances opérationnelles.
 
Nous sommes fiers de collaborer avec Bathilde Milandou, une experte reconnue dans le domaine de l’expérience client et de la gestion de la qualité. Forte de son expérience en tant que Quality Manager et Leader Guest Experience dans l'hôttellerie de luxe, elle apporte une expertise précieuse.
 
 
NOTRE EXPERTISE
 :
 
Audit et diagnostic initial
Analyser la situation actuelle de l’établissement ou du service.
Identifier les points forts et les zones nécessitant des améliorations.
 
 
Évaluation de l’accueil et de l’expérience client
Observer et évaluer les interactions entre le personnel et la clientèle.
Recueillir les avis des clients via enquêtes ou interviews.
Identifier les opportunités d’amélioration dans le parcours client.
 
 
Organisation et gestion des espaces
Contrôler l’organisation générale des espaces de travail et d’accueil.
Évaluer la propreté et l’hygiène des locaux.
Recommander des aménagements pour optimiser l’efficacité et le confort des clients.
 
 
Contrôle qualité et suivi des standards
Mettre en place un planning de contrôles réguliers.
Élaborer des procédures de suivi pour chaque service.
Superviser l’application et la mise à jour des normes de qualité.
 
 
Formation et développement du personnel
Former le personnel aux nouveaux standards d’accueil et de qualité.
Accompagner les équipes dans la mise en œuvre des procédures.
Organiser des sessions de coaching pour les cadres et les managers.
 
 
Coordination des interventions externes
Planifier et coordonner les audits réalisés par des organismes de contrôle externes.
Suivre les recommandations des inspecteurs et garantir leur application.
 
 
Gestion des ressources humaines et des équipes
Identifier les besoins en recrutement ou en formation.
Évaluer la répartition des tâches et ajuster si nécessaire.
Proposer des initiatives pour renforcer la motivation et la satisfaction des employés.
 
 
Respect de l’identité de marque
S’assurer que tous les supports (documents, enseignes, sites internet) respectent la charte graphique.
Garantir une uniformité dans la présentation et les standards de service à travers tous les points de vente.
 
 
Reporting et communication interne
Faire remonter les résultats des audits et des actions correctives aux directions concernées.
Fournir des rapports réguliers sur l’état de l’expérience client et de la qualité de service.
 
 
Accompagnement des nouvelles franchises ou succursales
Offrir un soutien dédié à l’ouverture et à l’intégration des nouvelles entités.
Former le personnel et les cadres sur les standards de l’enseigne.
Mettre en place un suivi pour garantir une homogénéité dans l’expérience client entre les différentes franchises.